Tytuł usługi

Poligon szkoleniowy: „Skuteczny sprzedawca oraz obsługa klienta”

 Liczba godzin szkoleniowych

20 h

Grupa docelowa

Grupę docelową stanowią pracownicy Działu Sprzedaży oraz Działu Obsługi Klienta

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest rozwój zaawansowanych umiejętności sprzedażowych                 (m. in. diagnoza potrzeb, język korzyści, techniki obrony ceny) oraz związanych z obsługą klienta, dzięki którym uczestnicy będą skutecznie realizowali cele Działów: Sprzedaży oraz Obsługi Klienta.

Efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji osiągnięcia efektów uczenia się

EFEKTY UCZENIA SIĘ:

Po zakończonym szkoleniu uczestnik:

Wykorzystuje znajomość metaprogramów podczas rozmowy                        z klientem:

Kryteria weryfikacji:

- Rozpoznaje metaprogram w przykładowej wypowiedzi klienta

- Dostosowuje swoją wypowiedź do zdiagnozowanego metaprogramu.

Używa model C-Z-K w praktyce

Kryteria weryfikacji:

- Omawia różnice między cechami a korzyściami 

- Potrafi przedstawić swoje produkty / usługi stosując model C-Z-K w praktyce.

Opracowuje plan diagnozy potrzeb klienta:

Kryteria weryfikacji:

- Omawia rodzaje pytań

- Rozróżnia modele diagnozy potrzeb / problemów

Stosuje techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta:

- Wymienia minimum trzy techniki radzenia sobie z krytyką

-  Rozróżnia poszczególne techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta

Stosuje poznane techniki obrony ceny:

Kryteria weryfikacji:

- Rozróżnia techniki obrony ceny

- Charakteryzuje podstawowe zasady obrony ceny

Aktywnie buduje relacje podczas rozmowy z klientem

Kryteria weryfikacji:

- Wymienia korzyści wynikające z budowania relacji

- Wskazuje minimum 3 techniki budowania relacji z klientami, które aktualnie stosuje lub zamierza wdrożyć.

Program szkolenia

Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA 

Oczekiwania i obawy

Zawarcie kontraktu

Agenda

Organizacja szkolenia

Moduł II: TELEFONICZNE UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH

Cele rozmowy telefonicznej

Budowanie pewności siebie oraz radzenie sobie z odmową

Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Algorytm rozmowy telefonicznej

Metody omijania strażnika

Radzenie sobie z typowymi obiekcjami (m. in.: nie jestem zainteresowany, proszę wysłać maila z ofertą, mam już dostawcę)

Budowanie relacji

Moduł III: DIAGNOZA

Pytania otwarte / zamknięte

Stanowiska / interesy

Metamodel

Model 9-ciu obszarów

Model SPIN

Badanie procesu decyzyjnego

Jak dostrzec osoby bez władzy – 10 flag ostrzegawczych

Pożegnanie z osobami bez władzy

Moduł IV: PREZENTACJA ROZWIĄZANIA

Cecha i korzyść – rozróżnienie pojęć

Technika C-Z-K

Metaprogramy

Moduł V:  RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM

Wskazówki ogólne

Niepożądane sformułowania

Typologia zachowań trudnych Klientów

Asertywność w obsłudze klienta

Jak przekazać trudną decyzję, jak odmówić klientowi

Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic

Klient Krytykujący / Ekspert / Wymagający – techniki reagowania

Taktyki negocjacyjne

Windykacja należności

Moduł VI: ZASTRZEŻENIA I FINALIZACJA

Opór Klienta / Debiuty

Rodzaje zastrzeżeń

Techniki obrony ceny

Techniki lingwistyczne

Techniki finalizacji

Moduł VII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA

Informacje dodatkowe

Materiał dla uczestników: Skrypt z zajęć, testy, zadania, notatnik, długopis. Po zakończeniu usługi każdy uczestnik otrzyma certyfikat.

Prowadzący

Tomasz Pielichowski – Trener, doradca biznesowy oraz psycholog. Absolwent Szkoły Trenerów Zarządzania (Stowarzyszenie Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK). Posiada certyfikat oraz licencję: Master Praktyk Programowania Neurolingwistycznego / Stowarzyszenie Trenerów NLP w Polsce oraz Małopolski Instytut NLP.

Prowadził dział HR w jednej z największych spółek doradztwa podatkowego działających na rynku polskim. Współpracował również z czołowymi agencjami doradztwa personalnego jako trener oraz specjalista ds. rekrutacji.

Od 2009 roku prowadzi szkolenia z  zakresu: zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, budowania zespołów.

Harmonogram dzień i godziny

DZIEŃ I:

Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA – 0,5 h

Moduł II: TELEFONICZNE UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH – 1,5 h

Moduł III: DIAGNOZA - 4 h

Moduł IV: PREZENTACJA ROZWIĄZANIA – 1,5 h

DZIEŃ II

Moduł V: RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM – 4 h

Moduł VI: ZASTRZEŻENIA I FINALIZACJA – 3,5 h

Moduł VII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA - 0,5 h